Агентство недвижимости работает на рынке всего два года, но уже зарекомендовало себя как надежный партнер для поиска и покупки жилья. Однако одна проблема оставалась нерешенной: на картах было катастрофически мало отзывов.

Руководство понимало, что рейтинги на Google Maps и Яндекс.Картах играют важную роль в привлечении новых клиентов. Однако накручивать отзывы они считали неэтичным, а небольшой поток клиентов в офисе не позволял собирать обратную связь привычными способами. Решением стал модуль "Отзывы" от Restolink.

Проблема: мало отзывов из-за низкого потока клиентов

В отличие от ресторанов, отелей или магазинов, агентства недвижимости не могут похвастаться постоянным потоком клиентов. Даже с установленными QR-кодами в офисе, которые предлагали оставить отзыв, отклик был минимальным.

Более того, оставлять отзывы о сделках клиенты обычно забывают сразу после завершения сделки, а многим просто лень искать организацию на картах, чтобы оставить комментарий. Это усложняло задачу: рейтинг оставался низким, а реальную обратную связь получить было крайне трудно.

Решение: отправка ссылок на отзывы через WhatsApp

Restolink предложил простую, но эффективную идею — не ограничиваться QR-кодами в офисе, а активно использовать ссылки на отзывы. Теперь, как только сделка завершалась, агент отправлял клиенту сообщение в WhatsApp с персональной просьбой оценить работу агентства.

В сообщении было указано:

- Краткая благодарность за сотрудничество.
- Прямая ссылка на сервис карт для публикации отзыва.
- Призыв оценить качество обслуживания и оставить комментарий.

Результаты внедрения новой стратегии

1. Увеличение количества отзывов

Благодаря WhatsApp-рассылкам, агентству удалось значительно повысить конверсию: почти 40% клиентов начали оставлять отзывы. Это решило главную проблему — на картах начали появляться свежие и реальные оценки, которые подняли рейтинг компании.

2. Анализ причин срыва сделок

Интересным шагом стало то, что запрос на отзыв отправляли даже клиентам, с которыми сделка не была закрыта. Это дало возможность:

- Узнать, что именно не устроило клиента.
- Выявить слабые стороны в работе агентов.
- Увидеть, где терялись клиенты: на этапе поиска объекта, переговоров или оформления сделки.

3. Улучшение качества работы агентов

Отзывы клиентов позволили выявить пробелы в профессиональных навыках некоторых агентов. Например, клиенты жаловались на недостаточное знание объектов или неполное сопровождение сделки.
Руководство организовало обучение сотрудников, что повысило их квалификацию. Уже через несколько месяцев среднее время закрытия сделки сократилось на 15%, а доля успешных сделок выросла.

Результаты за 6 месяцев использования модуля "Отзывы"

- Рост количества отзывов на 200%: За два месяца на картах появилось больше отзывов, чем за предыдущие два года работы агентства.
- Улучшение рейтинга на картах: Средний рейтинг агентства вырос с 4.0 до 4,7 что заметно увеличило поток новых заявок.
- Оптимизация процессов: Отзывы стали источником ценнейшей информации для анализа работы сотрудников и улучшения клиентского опыта.
- Повышение удовлетворённости клиентов: 87% клиентов в отзывах отмечали, что сервис стал более клиентоориентированным.

Реальный пример работы с отзывами

Многие клиенты в отзывах отмечали, что агенты не предоставляли полный список необходимых документов для сделки, из-за чего процесс покупки часто затягивался. Это выявило тенденцию, которую руководство решило исправить. После анализа ситуации был пересмотрен внутренний процесс проверки документов и внедрены чек-листы для агентов. Это позволило исключить подобные ошибки в будущем, ускорить оформление сделок и повысить удовлетворенность клиентов.

Заключение

Модуль "Отзывы" от Restolink помог агентству недвижимости не только повысить рейтинг и улучшить видимость на картах, но и стать более клиенториентированным. Простая стратегия с использованием WhatsApp позволила значительно увеличить количество отзывов, выявить слабые места в работе и повысить удовлетворенность клиентов.