Данная сеть аптек, уже много лет считается одной из лучших в городе благодаря высокому качеству обслуживания и профессионализму фармацевтов. Сеть насчитывает 54 аптеки, и поддерживать высокую планку качества на протяжении многих лет — непростая задача.
Руководство компании всегда ставило на первое место комфорт клиентов и их доверие. Именно поэтому, чтобы сохранить репутацию и оперативно реагировать на возникающие проблемы, они решили внедрить модуль "Отзывы" от Restolink.

Почему Отзывы оказались более эффективными, чем тайный покупатель?

Ранее сеть аптек активно использовала тайных покупателей для проверки качества обслуживания. Однако со временем стало понятно, что этот метод не всегда позволяет получить полную картину.

• Ограниченное количество проверок: тайные покупатели посещали аптеки лишь пару раз в месяц, что не позволяло учитывать реальную ежедневную работу сотрудников.
• Субъективность: оценки тайных покупателей зависели от их личных предпочтений, что иногда приводило к необъективным выводам.
• Высокая стоимость: регулярные проверки тайных покупателей требовали значительных затрат, но не всегда давали ценную обратную связь.

Когда руководство узнало о модуле "Отзывы" от Restolink, они увидели в нем способ заменить менее эффективные проверки тайных покупателей на постоянный поток отзывов от реальных клиентов.

Как система Отзывов помогла улучшить процессы в сети аптек

1. Выявление проблем в обслуживании
Модуль дал возможность получать обратную связь от настоящих клиентов, посещающих аптеки ежедневно.
Например, стало очевидно, что некоторые фармацевты недостаточно подробно объясняли, как принимать препараты. Ранее такие проблемы редко выявлялись, так как тайные покупатели не могли проверить все аспекты взаимодействия. Благодаря отзывам руководство быстро узнало об этой ситуации и организовало дополнительное обучение персонала.

2. Обучение на основе обратной связи
Каждый месяц руководители анализировали отзывы, чтобы выявить общие проблемы. Например, выяснилось, что многие клиенты жаловались на слишком долгое обслуживание в часы пик.
На основе этой информации аптеки пересмотрели графики смен и добавили второго фармацевта в утренние и вечерние часы.

3. Улучшение клиентского опыта
Отзывчивость персонала стала главной темой, на которую обращали внимание клиенты. Руководство разработало программу обучения для фармацевтов, чтобы они лучше умели общаться с клиентами, давать рекомендации и справляться с конфликтами.

Результаты внедрения за 6 месяцев

• Сокращение числа жалоб на 40% - клиенты стали реже оставлять негативные отзывы благодаря оперативным изменениям и более внимательной работе фармацевтов.

• Повышение удовлетворённости клиентов - по внутренним опросам, 87% клиентов стали рекомендовать аптеки сети своим знакомым, что указывает на значительное улучшение клиентского опыта.

• Более мотивированный персонал - фармацевты чувствуют, что их работу оценивают справедливо. Теперь вместо разовых замечаний руководство использует реальные отзывы для помощи сотрудникам в их развитии.

Контроль качества как залог успеха

Модуль "Отзывы" от Restolink показал, что обратная связь — это не только способ продвигать бренд, но и мощный инструмент для управления бизнесом. Сеть аптек "Здоровье плюс" убедилась, что отзывы помогают не только сохранить репутацию, но и наладить процессы изнутри, создавая комфортную и доверительную атмосферу для клиентов.
Если вашей компании важно улучшать внутренние процессы и поддерживать высокие стандарты обслуживания, модуль "Отзывы" станет незаменимым помощником.