Человеческий мозг устроен таким образом, что негативные эмоции воспринимаются острее и запоминаются дольше, чем положительные. Это эволюционный механизм выживания — наши предки должны были помнить об опасностях, чтобы избежать их в будущем. Когда мы получаем плохое обслуживание или некачественный товар, разочарование вызывает сильную эмоциональную реакцию, которая требует выхода.

Написание жалобы становится способом эмоциональной разрядки — мы словно «выговариваемся» и чувствуем облегчение. Кроме того, жалоба часто воспринимается как попытка восстановить справедливость и получить компенсацию за причиненные неудобства.

Когда все идет по плану, мы воспринимаем это как норму. Хорошее обслуживание, качественный товар, вежливый персонал — все это соответствует нашим базовым ожиданиям. Мы не считаем нужным особо отмечать то, что должно быть по умолчанию.

Однако когда ожидания не оправдываются, возникает диссонанс. Мы чувствуем, что нас обманули или что с нами поступили несправедливо. Этот контраст между ожиданиями и реальностью создает мощную мотивацию поделиться своим негативным опытом с другими.

Люди, пишущие жалобы, часто чувствуют себя защитниками других потребителей. Они верят, что их негативный отзыв поможет другим избежать подобных проблем. Это придает их действиям дополнительный смысл — они не просто выражают недовольство, а выполняют общественно полезную функцию.

В то же время положительный опыт редко воспринимается как информация, которой обязательно нужно поделиться. Людям кажется, что хороший сервис говорит сам за себя, и другие потребители и так его оценят.

Жалобы воспринимаются как более действенный инструмент влияния. Люди верят, что негативный отзыв заставит компанию изменить свою работу, улучшить качество услуг или продукции. Положительные отзывы кажутся менее влиятельными — зачем хвалить то, что уже работает хорошо?